Leiterin der Kundenkommunikation: Wenn das Berufsleben Kopf steht

Sarah Wöhler

Foto: Roland Schneider

Bei dem anderen Team aus der Abteilung von Sarah Wöhler ist diese Umstellung nicht so einfach möglich: Die Kollegen und Kolleginnen sind für Kundenkontakte zuständig. Neben der direkten Kommunikation per Mail, Telefon oder Brief gehört auch das Informieren über aktuelle Störungen im Bahnverkehr dazu – und dafür ist es wichtig, mit in der Leitstelle zu sitzen, um das Wichtige rechtzeitig mitzubekommen.

„Diejenigen, die sich um das Beschwerde-Management kümmern, sind nun auch zu Hause, mussten aber erst mit Laptops und speziellen Telefon-Systemen ausgestattet werden“, sagt sie. „Die Schichten in der Leitstelle haben wir neu organisiert, so dass nicht mehr alle in einem Raum, sondern getrennt sitzen.“ Immerhin brauche man für den Job bis zu vier Bildschirme. „Nun gibt es zum Beispiel konstante Videoschalten zur Leitstelle im Raum nebenan, um das Geschehen live mitzubekommen.“

All das hat auch den Arbeitsalltag von Sarah Wöhler sehr verändert. „Früher bin ich viel mit dem Zug umhergereist, um Teams in anderen Orten zu sehen.“ Nun aber ist sie jeden Tag zu Hause. „Über Videoschalten halte ich Kontakt zu den Kollegen“, sagt sie. „Das ist mir lieber als zu telefonieren, weil wir uns dann sehen. Ich finde, das führt zu mehr Nähe.“

Überhaupt läuft jetzt viel mehr virtuell – auch Workshops. Der erste wurde bereits im Frühjahr 2020 organisiert. „Dabei haben wir viele Erfahrungen gesammelt, zum Beispiel, dass man bei virtuellen Treffen längere Pausen braucht und ein ganzer Tag zu lang für so eine Veranstaltung vor dem Bildschirm ist.“ Überhaupt sieht Sarah Wöhler einige Vorteile durch die aktuelle Situation: „Das letzte Jahr war sehr wertvoll. Wir haben vieles ausprobiert, was wir sonst wahrscheinlich nicht getan hätten.“

So gibt es mittlerweile das Angebot, sich regelmäßig zum Online-Plausch zu treffen. „Wir haben gemerkt, dass der Schnack aus der Kaffeeküche fehlte und wir nur Termine hatten, um über Berufliches zu sprechen.“ Um diesen privaten Austausch zu fördern, wurden außerdem Spieleabende organisiert, ebenfalls virtuell.

„Das Herausforderndste für mich waren die unterschiedlichen Situationen, in denen wir uns alle befinden.“ Fehlten Singles soziale Kontakte, mussten Eltern den Job mit Homeschooling vereinen. „Ich muss die Bedürfnisse aller Teammitglieder sehen, ihnen bei der Priorisierung der Aufgaben helfen und in Gesprächen den Druck nehmen.“

Dabei hilft, dass ihre Teams bereits seit 2019 Vertrauensarbeitszeit haben. Sie können damit selbst bestimmen, wann sie arbeiten – und etwa nachmittags eine Pause für die Kinderbetreuung einlegen und abends nochmal an den Laptop setzen. Die Arbeitszeit wird ebenso von den Kollegen und Kolleginnen erfasst wie die Überstunden.

„Ich glaube, dass wir nach Corona vieles von dem beibehalten werden, was wir derzeit umsetzen“, sagt sie. „Wir werden weiterhin mehr zu Hause arbeiten und nur noch dann ins Büro gehen, wenn es wirklich notwendig ist.“ Die Akzeptanz dafür sei stark gewachsen. Auch Dienstfahrten wird es ihrer Ansicht nach weniger geben als vorher. Warum sollte man für ein zweistündiges Meeting einen ganzen Tag unterwegs sein? „Es ist sichtbar geworden, dass das nicht notwendig ist.“