Customer Experience Managerin:
Der Kunde hat das letzte Wort
Customer und User Experience Managerinnen und Manager tun alles dafür, dass sich Kundinnen und Kunden mit einer Marke rundum wohlfühlen. Mara Declair (27) sorgt zum Beispiel dafür, dass sie sich intuitiv auf Webseiten und in Onlineshops zurechtfinden. Dabei hilft ihr ihre Neugier.
„Menschen, die meinen Beruf ausüben, sind sehr neugierig”, sagt Mara Declair. Sie ist User Experience (UX) Managerin beim Hamburger Onlinehändler OTTO. UX ist in vielen Unternehmen ein Bereich des Customer Experience (CX) Managements, bei dem es im Kern darum geht, Produkte, Services und Markenerlebnisse zu schaffen, die Kundinnen und Kunden rundum zufrieden machen.
Die 27-Jährige erforscht dafür, wie sich Nutzerinnen und Nutzer beim Online-Shopping bei OTTO verhalten. Das tut sie natürlich nicht allein, sondern als Teil eines interdisziplinären Projektteams: „Meine Aufgabe in diesem Team ist die fachliche Beratung, und dafür habe ich meinen Methodenkoffer.”
Eine ihrer wichtigsten Methoden ist das UX-Lab in Hamburg – ein Testlabor, in das sie Kundinnen und Kunden einlädt, um mit ihnen zu sprechen und Weiterentwicklungen auszuprobieren. Wenn ein Element für einen Onlineshop erstellt oder verbessert werden soll, wird es hier schon analysiert, bevor ein/e Programmierer/in eine einzige Codezeile schreibt. Hierfür werden sogenannte Prototypen von den UX Designer/innen erstellt. Nicht selten wird ein solcher Prototyp nochmal komplett umgebaut, nachdem er getestet wurde. Dann wird erneut getestet, bis Kundinnen und Kunden diesen auch wirklich intuitiv bedienen können.
Ein konkretes Beispiel für ein zu verbesserndes Element sind Gutscheincodes, mit denen Kundinnen und Kunden einen Rabatt bekommen. „Vielleicht sehen wir in unseren Daten, dass die Kunden die Codes wenig nutzen und hören über unsere Feedbackkanäle, dass sie sich beschweren, diese nicht einlösen zu können“, schildert Mara Declair. „Dann gehen wir dem im UX-Lab nach und können etwa herausfinden, dass das Eingabefeld übersehen oder in einem anderen Schritt im Bestellprozess erwartet wird.“
Auch hinter der Bitte für eine Bewertung des Kauferlebnisses, die etwa nach Abschluss einer Bestellung auf dem Bildschirm aufpoppt, steckt eine User Experience-Abteilung. „Dieses auf Erkenntnissen basierte Arbeiten bedeutet, dass der Kunde das letzte Wort hat”, sagt sie. Man habe zwar auf Erfahrungen basierende Annahmen und nehme an, die Kundinnen und Kunden in bestimmten Bereichen zu kennen. „Ich würde mich auf solchen Annahmen aber niemals ausruhen“, sagt sie. Ebenso gibt es gelegentlich das Missverständnis, dass die im Meeting anwesende UX-Abteilung ein Produkt dahingehend beurteilen kann, ob es für Kundinnen und KUnden passt. Dann können Mara Declair und ihre Kolleginnen und Kollegen zwar Prognosen abgeben, kommen über Befragungen oder im UX-Lab unter Umständen aber auf ganz andere Ergebnisse.
Das Basis-Know-how für ihre Arbeit hat Mara Declair in einem Bachelorstudium in Wirtschaftspsychologie erlangt. Dass es Customer bzw. User Experience Manager/innen gibt, wusste sie damals aber noch nicht. „Ich kannte nur die klassische Marktforschung, die meinem Feld ähnlich ist, bis ich im privaten Umfeld auf den Bereich aufmerksam wurde.“
Entsprechend suchte sie sich als Masterstudentin im Fach Management und Marketing einen Werkstudierendenjob bei einem Digitalunternehmen und war von ihrer Berufswahl überzeugt. „Mir gefällt die Abwechslung, dass ich einerseits empathisch arbeite, also Menschen zuhöre und mir ihre Probleme und Bedürfnisse anhöre”, sagt sie. Andererseits habe sie auch viel mit Analysen und Statistik zu tun – wovon sich aber niemand abschrecken lassen solle, der keine guten Noten in Mathematik hat. „Das macht die Faszination meines Bereichs aus: Man arbeitet nah am Menschen und handelt gleichzeitig im wirtschaftlichen Kontext.“
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