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Kauffrau im E-Commerce: Das Kundenerlebnis verbessern

In ihrer Ausbildung zur Kauffrau im E-Commerce beim Baur Versand lernt Anna-Lena Erk (23) sämtliche Facetten des Online-Handels kennen. Dabei befasst sie sich etwa mit der Customer Journey, also dem Weg der Kundinnen und Kunden durch den Online-Shop für Mode, Wohnen, Technik und Sport.

Ein Notebook liegt auf einem holzfarbenen Tisch. Auf der Tastatur liegen zwei Hände. Im Hintergrund ist eine Pflanze erkennbar. (Foto: Bundesagentur für Arbeit)

Die Tatsache, dass Anna-Lena Erk jetzt beim Baur Versand arbeitet, bedeutet genau genommen, dass sie die Seiten gewechselt hat. Immerhin hat sie früher selbst bei dem Unternehmen bestellt. Mittlerweile steht sie im zweiten Lehrjahr ihrer Ausbildung zur Kauffrau im E-Commerce und bezeichnet es als spannend, einmal „die andere Seite“ kennen zu lernen.

Wenn sie jetzt etwas bei Baur bestellt, tut sie das im internen Online-Shop, wo Mitarbeiter*innen die Musterartikel kaufen können. Der Shop für die Baur-Angestellten ist ein Azubiprojekt. Ein Jahr lang hat die 23-Jährige daran mitgearbeitet. „Das hat mich sehr weitergebracht, weil die Auszubildenden alles selber machen und selbst dafür verantwortlich sind“, sagt sie.

  • Anna-Lena Erk am Laptop.

    Diese Schnelllebigkeit im Online-Bereich und die Entwicklungen rund um die Digitalisierung, da können ja viele Menschen kaum mithalten. Meine Altersklasse hingegen ist da reingewachsen.

    Anna-Lena Erk

Alle vier Monate eine neue Abteilung

Abgesehen von diesem Übungsprojekt durchläuft sie innerhalb von drei Jahren die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens mit Sitz im oberfränkischen Burgkunstadt. Alle vier Monate wechselt sie. Zunächst arbeitete sie im Sortimentsmanagement. „Die Arbeit in dieser Abteilung ist aufgeteilt in Kategorien, die identisch sind mit den Shop-Kategorien, also beispielsweise Damen- oder Herrenoberbekleidung“, erklärt sie.

Anna-Lena Erk betreute beispielsweise die Trendshops, in denen Produkte nach Jahreszeiten oder bestimmten Trends aufgelistet sind. „Aktuell angesagt: Gewürztöne wie Currygelb oder Volants, besser bekannt als Rüschen“, merkt sie an. Trends werden einerseits von Modenschauen wie der Berlin Fashion Week vorgegeben, andererseits von der Kundschaft: „Man sieht schlicht und einfach, was verstärkt gekauft wird“, sagt sie.

In ihrer zweiten Ausbildungsstation, der Abteilung Shop-Management, ging es dann etwa um die Shop-Struktur. Hier arbeitet man weniger am Frontend (das ist der Teil des Online-Shops, den die Kundinnen und Kunden sehen), sondern eher im Backend. So nennt man die technische Verwaltung des Shops.

Man kann keine Verkaufsgespräche führen

Ein Teil der Aufgaben hier dreht sich um die sogenannte Customer Journey, also den Weg, den die Kundschaft geht, wenn sie im Online-Shop einkauft. Diese Journey beginnt auf der Startseite, geht über die Produktdetailseite und den Warenkorb und endet beim Checkout, also an der Kasse. „Es geht darum, alles zu optimieren, also das Kundenerlebnis zu verbessern. Man kann online ja keine Verkaufsgespräche führen, so wie im stationären Handel“, erläutert die Auszubildende.

Aktuell arbeitet sie in der Abteilung Projekte und Prozesse, wo es um die Logistik geht. Am besten an ihrem Beruf gefällt ihr, dass ihre Tätigkeit so gut zu ihrer Generation passt: „Diese Schnelllebigkeit im Online-Bereich und die Entwicklungen rund um die Digitalisierung, da können ja viele Menschen kaum mithalten. Meine Altersklasse hingegen ist da reingewachsen“, sagt sie.

Wie es nach der Ausbildung weitergeht, weiß sie noch nicht, denn die Auswahl an Optionen ist groß: Online-Marketing, die allgemeine Shop-Pflege und Vertriebskanäle, die Auswertung von Kennzahlen, klassisches Rechnungswesen, Suchmaschinenoptimierung oder Kundenkommunikation. „Es gibt sehr viele Wege, die ich einschlagen kann.“